过去一个月里，知名智能家电品牌接连出现状况。
9月下旬，大量韩国用户反映，他们的三星Bespoke AI冰箱在完成一次固件更新后，突然断电且完全无法运行，即使断电重启也无济于事。
近期，松下宣布召回64万台在中国台湾和日本销售的滚筒洗衣机，原因是其洗涤剂自动投放装置可能出现漏液，进而引发局部短路甚至火灾。
两家行业巨头同时出现问题，一个出在硬件，一个出在软件，这从侧面表明，厂商大力推广的智能家电距离完全成熟或许还有差距。
但更大的麻烦在于，智能家电本身存在不确定性，而产品却已大量铺开，这无形中提高了消费者选购家电的门槛。
过去，消费者选家电只需看参数和做工；现在，还得关注智能功能是否“好看不好用”，是否存在安全隐患，还要看软件团队是否可靠、系统更新能维持多久……
家电越来越智能，消费者却越来越为难，问题究竟出在哪里？
三星和松下，作为家电行业的“老牌巨头”，都在智能家电上栽了跟头。
在三星Bespoke AI冰箱集体“变砖”后，三星解释了此次冰箱故障的原因，是内部不慎将测试版固件推送给了普通消费者，导致部分冰箱出现电源和屏幕异常。
而松下的“翻车”事件更为严重。松下召回的滚筒洗衣机，其自动投放槽可能漏液，如果洗涤剂滴漏到配线上方，而配线绝缘层恰好老化，就可能引发短路和火灾风险。
在此之前，中国台湾和日本已发生共7起因这一装置缺陷导致的冒烟或起火事故。最严重的一起中，不仅产品本身被烧毁，还造成1栋建筑物完全烧毁。
如果只有这两个案例，或许还能用“意外”来解释，但把时间线拉长，类似的意外已多到不能再用“偶然”来概括。
在社交平台上随手一搜，就能看到消费者对智能家电“翻车”的各种抱怨：
有消费者吐槽传统电视能用十年八年，但智能电视没用几年就开始变慢、卡顿，甚至无法进入系统，只能成为摆设。
也有消费者抱怨家里的智能照明出现某个灯筒无法关闭的情况。如果是传统电灯，换个灯泡就行，但全屋智能照明要维修，却可能需要更换整个面板。
还有去年的湖北高考考生被困事件，该考生因智能门锁故障打不开门，家长更换电池也无法恢复，直到消防员到场破拆后，考生才得以顺利出门。
更让用户担忧的是数据安全。有网友表示，自家的美的洗衣机在联网19小时40分钟后，消耗了超过400MB流量，该网友质疑：一台洗衣机为何如此“健谈”？
随后，美的作出回应，称上传数据仅包括远程控制指令、洗涤状态同步等必要信息，不涉及用户个人信息的采集与上传。不过，美的官方客服表示，该上传数据功能无法关闭。
还有今年2月，一名DIY爱好者试图用PS5游戏手柄控制自家大疆扫地机器人，却意外发现安全漏洞，能同时访问全球约7000台同型号设备的实时数据，甚至设备定位。
类似的案例实在数不胜数，这也导致越来越多消费者对智能家电“去魅”。
据江苏省消保委2025年底发布的智能家居家电产品消费调查报告，在使用过调查所涉10类智能家居家电产品的受访者中，近六成消费者表示在使用过程中遇到过问题。
其中，扫地机器人和洗地机的问题占比最高，达到47.76%；其余依次为智能洗衣机、智能门锁、炒菜机、智能冰箱、智能音箱、智能马桶……
总结下来，消费者主要投诉集中在：智能功能冗余；智能功能易出现异常、识别不准，还有基础功能存在漏洞，发生硬件质量问题等。
而且，关于智能设备的投诉还在持续增加。据市场监管总局数据，2025年智能设备投诉举报15.2万件，同比增长26.6%；其中智能家居2.9万件。
在消费者看来，智能家电的初衷是提供更舒适、更便捷的服务，但当下不少智能家电却华而不实，甚至一些智能功能已影响到家电原有的核心功能。
当冰箱因软件升级而不制冷、智能门锁因系统问题而无法开关门，所谓的“智能化”已是本末倒置，不仅“不智能”，还给用户“添乱”。
家电智能化的底线，是首先做好一台“家电”。但问题是，从前传统家电都能做好的事，到了智能家电这里，为何如此困难？
这个问题其实不难理解。当一台家电被赋予越来越多的智能功能后，就不能再简单地将其视为一台机器，而是由硬件、软件、云端服务共同组成的智能设备。
功能越多、零部件越复杂、后台支持要求越高，智能家电也越容易出问题。
首先，结构变复杂了。
传统家电的本质是机械，一个零件坏了换一个新的，机器就能恢复如初。智能家电则是在传统家电基础上叠加了传感器、芯片、操作系统和联网模块，模块增多，故障点也相应增加。
而且，智能家电的结构逻辑不是“哪里坏了修哪里”，许多故障的根源可能不在机器本身，而在软件、系统或控制面板上，任何一个环节出问题，整台机器都会停止运行。
正因如此，智能家电故障的排查和维修也变得更加困难，毕竟，换一个零件只需几十元，而换一个主板或芯片，则要几百上千元。
其次，软件更不可控。
智能家电越来越“聪明”的背后，是软件、大模型支撑起来的“大脑”，但软件和模型也需要持续迭代，每一次升级都可能带来新的风险。
在实际使用中，不少用户抱怨，智能家电系统升级后，经常出现找不到系统入口、默认设置被更改、兼容性出问题等情况。
在社交平台上，不少网友吐槽小米空调在固件升级后，出现空调开机自动发热、室内测温失灵等问题，直言不升级还好，一升级空调直接变“风扇”。
最后是生态的不确定性。
当下，大部分智能家电都依赖于云端网络，通过联网实现远程控制、跨设备协同、智能升级等功能，但这意味着设备已不再完全由用户掌控。
近期，AI公司Anthropic发出警告，称一种“AI蠕虫”可能在未来几个月内自我复制，而传播的载体正是大多数消费者家里的智能联网设备，如智能音箱、智能摄像头。
但智能家电不像电脑或手机，可以通过安装补丁、病毒查杀等方式增强防护；有些用户甚至不知道自家智能家电因遭遇安全攻击而泄露隐私。
而且，用户升级系统往往依赖厂商在后台进行的更新，一旦厂商停止服务，用户的智能家电可能会变得越来越慢，越来越难用。
当一台智能家电变得越来越像电子产品，外界对它的衡量标准自然也会不断提高。只是，现在的智能家电似乎还未能满足消费者的这份期待。
智能化跑起来了，可靠性却被落下，这是智能家电当前最大的痛点。
事实上，在实际使用中，消费者对智能家电并非只有抱怨，不少用户认为，智能功能提升了使用体验，也让家电使用变得更方便。
智能化这件事本身没错。真正问题从来不是“要不要智能”，而是智能化的体验如何保障，安全的底线由谁守护，这才是行业和监管必须回答的问题。
家电厂商当然是第一责任人，但现实却不尽如人意。
目前来看，智能家电还处于探索阶段，但行业竞争已白热化，智能化成为厂商必争的突破口，这导致一个新智能功能出现后，马上就会有十几个品牌跟风扎堆。
然而，家电制造虽已成熟，智能化却是另一套逻辑。对于没有技术积累、又急于跨界猛攻智能化的厂商来说，越着急，往往越容易出错。
一方面，产品验证跟不上迭代。
一款传统家电产品从图纸到新品再到量产，通常需要几个月甚至长达一年的时间进行功能研发、原型测试和可靠性验证。
但如今，AI行业快速发展，智能家电的迭代周期被不断压缩，导致一些智能功能可能尚未稳定，就要先推向市场；家电基础功能和智能化的磨合，只能在用户使用过程中慢慢补做。
另一方面，家电智能化跑得比监管还快，留下了一片真空地带。
比如，智能家电因智能故障导致严重的漏电起火、温控失灵等事故，该如何定责；智能家电出现数据与隐私泄露，消费者又该如何举报和索赔……
目前来看，这些责任归属仍处于模糊地带。但好消息是，规则正在补课。
2027年2月1日，《智能家用电器质量安全风险分类评价指南》国家标准将正式实施。这份国标将智能家电的质量安全风险明确划分为电器安全、功能安全、信息安全、数据与隐私保护四大类别，还新增了网络入侵、系统漏洞等数字化风险，对产品风险进行了可量化的研判。
过去多年，智能家电一直试图向消费者说清楚自己“能做些什么”；但随着消费市场不断成熟，家电行业或许也要调整一下叙事逻辑：
相比于如何把智能功能讲得精彩，先保证智能家电的核心功能和售后保障反而更重要。毕竟，一台智能家电，它首先得是“家电”，然后才能成为“智能家电”。
不过，智能家电虽未尽善尽美，但无论是家电厂商还是监管部门，都在努力修补漏洞，推动行业走向成熟。
希望在未来，智能化真的能让家居生活变得更简单，而不是只沦为家电厂商的宣传噱头。
本文来自微信公众号“螺旋实验室”，作者：螺旋君，36氪经授权发布。
2022-03-14
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